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// aide
Contacter le support
En bref
Si vous êtes bloqué : ce qu'il faut vérifier d'abord, quelles informations aident le support et comment le joindre. La plupart des problèmes se règlent en deux minutes grâce aux vérifications ci-dessous – et sinon, avec les bonnes informations, le support doit vous recontacter moins souvent.
Vérifiez d'abord vous-même
| Symptôme | Cause probable | Page |
|---|---|---|
| L'import échoue, « Context window reached », erreur de traitement | Chat trop plein ou fichier contenant trop de texte | Fenêtre de contexte |
| « File too large », « Format not supported » | Limite ou type de fichier | Résoudre les problèmes d'import |
| Bouton Web absent, connecteur invisible | Non activé, non disponible pour cette app, identifiants manquants | Connecteurs |
| La connexion échoue, mot de passe oublié | Identifiants | Se connecter · Gestion des mots de passe |
| Réponses floues ou incomplètes | Question trop vague, chat trop long | Mieux rédiger vos prompts |
| Le micro ne fonctionne pas | Autorisation du navigateur | Utiliser la transcription vocale |
Un nouveau chat ou un rechargement de la page suffit-il ? Ces deux gestes résolvent une grande partie des problèmes du quotidien.
À qui vous adresser
D'abord à vos administrateurs pour tout ce qui concerne les partages, les connecteurs, les modèles, les groupes ou votre rôle. Ce sont des paramètres de votre organisation que le support basebox ne peut pas modifier.
Au support basebox lorsqu'un élément ne fonctionne pas techniquement ou qu'une question sur l'application reste sans réponse :
- Via le bouton de support dans le menu utilisateur, en bas à gauche. Par défaut, il crée un ticket de support ; votre organisation peut aussi le rediriger vers son propre système de tickets ou le masquer.
- Par e-mail à support@basebox.ai.
Ce qui aide le support
Plus ces informations sont complètes, moins le support aura besoin de vous recontacter :
- Quel environnement – basebox Cloud ou basebox Server, ainsi que l'adresse à laquelle vous ouvrez basebox. Si vous ne le savez pas : Quel environnement basebox est-ce que j'utilise ?
- Ce que vous avez fait – étape par étape, et si le problème se produit aussi dans un nouveau chat.
- Ce qui s'est passé – le message d'erreur exact (capture d'écran ou recopié), la date et l'heure.
- Votre environnement de travail – navigateur et version, système d'exploitation ; pour les imports, le type et la taille du fichier.
- Les informations de « Version Info » – dans le menu utilisateur : version, modèle, realm. Cela évite un aller-retour.
Ce que vous ne devez pas envoyer
Ni secrets, ni données personnelles
N'envoyez ni mots de passe, ni clés API, ni jetons de connecteurs – le support n'en a pas besoin. N'envoyez aucune donnée personnelle ni donnée de patients, pas même sous forme de capture d'écran d'un chat. Décrivez plutôt le contenu ou masquez-le.
Incidents de sécurité
Si vous soupçonnez un accès non autorisé, une fuite de données ou une réponse du modèle présentant un risque, signalez-le sans délai à datenschutz@basebox.ai et informez en parallèle vos administrateurs. Ce que basebox attend dans de tels cas est décrit dans les consignes de sécurité.
Pour les administrateurs et l'exploitation
- Les administrateurs trouvent la traçabilité dans l'Audit Log et les données de consommation dans le Dashboard.
- Les Platform Operators sur basebox Server commencent par le dépannage et la FAQ ; pour les demandes de support, les logs de
aisrvet la console du navigateur sont les pièces jointes les plus importantes.
Questions fréquentes
Dans quel délai le support répond-il ? Cela dépend du contrat de votre organisation. Demandez à vos administrateurs les délais de réponse convenus.
Le support peut-il voir mes chats ? Non. Le support n'a pas accès à vos conversations. Décrivez le problème ou envoyez un extrait masqué.
J'ai une idée de fonctionnalité – à qui l'adresser ? Au support également. Ce qui est déjà prévu figure dans la roadmap.
Prochaine étape : Résoudre les problèmes d'import · Utiliser basebox